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峰終理論 優秀售后服務推薦之廣汽豐田

2014年07月28日來源:車人網作者:薛楠我要評論

廣汽豐田高層表示,為了給廣大顧客提供“尊貴、貼心”的服務,要求廣汽豐田所有服務人員能以精益求精的態度,貼近消費者的實際需求,進一步提高服務效率與水平,實現廣汽豐田客戶滿意度的不斷提升,而售后服務所倡導的“峰終理論”就顯得尤為關鍵。


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廣汽豐田售后服務所倡導的“峰終理論”根據研究成果顯示,一個人在體驗過程中的感受呈波浪式起伏,影響體驗感受最關鍵的兩點在于最高峰和結束時的體驗。圍繞這兩個體驗關鍵點,廣汽豐田在全國經銷商展開一系列CS改善舉措,實施了7項專題改造、124項服務能力改造措施,從弱項改善和服務優勢擴大等方面積極進行各項CS提升活動,旨在創造顧客認可的最佳“峰值體驗”與“終值體驗”。


廣汽豐田以“顧客親身體驗”為出發點,開展各項服務活動,如針對換季開展秋季服務月等季節關懷活動,和針對北京的熱點問題“泡水車”客戶關懷活動,針對異地出行推出“心悅驛站”和“遠程服務”活動,并從很早就在行業內率先開始代步車服務,讓顧客在維修保養車輛時做到無后顧之憂。 


為了更好地實施個性化服務,廣汽豐田在執行方面加大力度,在銷售店導入G-TSM項目,圍繞“準確反饋客戶需求”和“準時交車”兩大需求,通過標準化的流程優化,為客戶帶來更省心,更便捷的服務。此外,廣汽豐田的大部分活動全都會聽取銷售店反饋的意見與建議,使服務活動更加契合用戶實際需求。

 

與此同時,通過“峰終理論”的思想,廣汽豐田在售后服務上發生了質的變化。例如,很多銷售店在給客戶清晰車輛時都不會清洗發動機艙,而廣汽豐田的許多銷售店在正常清洗外觀內飾的同時,還會對發動機艙進行專業清洗,提高了服務標準與質量,并在交車時告知顧客并展示,讓車主清晰的認識到服務品質,同時讓顧客對廣汽豐田品牌信賴感倍增。體驗過廣汽豐田銷售店“洗車”服務的漢蘭達車主李先生告訴記著,“很少有洗車時還能清洗發動機,這是我之前從來沒有感受過的,確實很專業,很貼心”。


廣汽豐田不只會在服務盲區加強意識,更在經銷商硬件設施上加大投入。例如,在極端天氣下,中央空調無法讓進店的顧客感受到舒適的溫度,廣汽豐田銷售店則會增加獨立空調,讓顧客在銷售店中永遠舒適無憂。另外銷售店根據不同的節日布置休息區以不同的主題,春節的火紅主題,圣誕節的雪白主題,情人節的粉色主題等等,讓顧客每次到店都有驚喜。


廣汽豐田個性化服務在將顧客的車輛保養、維修、顧客興趣愛好等信息進行綜合管理后,廣汽豐田銷售店建立起顧客需求清單,并依此制定20項以上的個性化服務舉措。此外,銷售店定期舉辦的個性化專題活動,如“羽毛球大賽”等也廣受顧客歡迎。劉先生說:平板電腦、各種冷熱飲小吃,連臺球案都有,真是太棒了。”


正是依托個性化服務、精益化管理和體系化執行三位一體的舉措,廣汽豐田在售后服務滿意度上獲得了消費者的認可,在 “服務交車”、“服務顧問”、“服務啟動”等消費者較為重視的領域獲得了顯著提升,其流程執行率KPI行業第一更見證了廣汽豐田的強大執行力。


責編:薛楠
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峰終理論 優秀售后服務推薦之廣汽豐田

2014年07月28日 出處:車人網  責編:薛楠

廣汽豐田高層表示,為了給廣大顧客提供“尊貴、貼心”的服務,要求廣汽豐田所有服務人員能以精益求精的態度,貼近消費者的實際需求,進一步提高服務效率與水平,實現廣汽豐田客戶滿意度的不斷提升,而售后服務所倡導的“峰終理論”就顯得尤為關鍵。


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廣汽豐田售后服務所倡導的“峰終理論”根據研究成果顯示,一個人在體驗過程中的感受呈波浪式起伏,影響體驗感受最關鍵的兩點在于最高峰和結束時的體驗。圍繞這兩個體驗關鍵點,廣汽豐田在全國經銷商展開一系列CS改善舉措,實施了7項專題改造、124項服務能力改造措施,從弱項改善和服務優勢擴大等方面積極進行各項CS提升活動,旨在創造顧客認可的最佳“峰值體驗”與“終值體驗”。


廣汽豐田以“顧客親身體驗”為出發點,開展各項服務活動,如針對換季開展秋季服務月等季節關懷活動,和針對北京的熱點問題“泡水車”客戶關懷活動,針對異地出行推出“心悅驛站”和“遠程服務”活動,并從很早就在行業內率先開始代步車服務,讓顧客在維修保養車輛時做到無后顧之憂。 


為了更好地實施個性化服務,廣汽豐田在執行方面加大力度,在銷售店導入G-TSM項目,圍繞“準確反饋客戶需求”和“準時交車”兩大需求,通過標準化的流程優化,為客戶帶來更省心,更便捷的服務。此外,廣汽豐田的大部分活動全都會聽取銷售店反饋的意見與建議,使服務活動更加契合用戶實際需求。

 

與此同時,通過“峰終理論”的思想,廣汽豐田在售后服務上發生了質的變化。例如,很多銷售店在給客戶清晰車輛時都不會清洗發動機艙,而廣汽豐田的許多銷售店在正常清洗外觀內飾的同時,還會對發動機艙進行專業清洗,提高了服務標準與質量,并在交車時告知顧客并展示,讓車主清晰的認識到服務品質,同時讓顧客對廣汽豐田品牌信賴感倍增。體驗過廣汽豐田銷售店“洗車”服務的漢蘭達車主李先生告訴記著,“很少有洗車時還能清洗發動機,這是我之前從來沒有感受過的,確實很專業,很貼心”。


廣汽豐田不只會在服務盲區加強意識,更在經銷商硬件設施上加大投入。例如,在極端天氣下,中央空調無法讓進店的顧客感受到舒適的溫度,廣汽豐田銷售店則會增加獨立空調,讓顧客在銷售店中永遠舒適無憂。另外銷售店根據不同的節日布置休息區以不同的主題,春節的火紅主題,圣誕節的雪白主題,情人節的粉色主題等等,讓顧客每次到店都有驚喜。


廣汽豐田個性化服務在將顧客的車輛保養、維修、顧客興趣愛好等信息進行綜合管理后,廣汽豐田銷售店建立起顧客需求清單,并依此制定20項以上的個性化服務舉措。此外,銷售店定期舉辦的個性化專題活動,如“羽毛球大賽”等也廣受顧客歡迎。劉先生說:平板電腦、各種冷熱飲小吃,連臺球案都有,真是太棒了。”


正是依托個性化服務、精益化管理和體系化執行三位一體的舉措,廣汽豐田在售后服務滿意度上獲得了消費者的認可,在 “服務交車”、“服務顧問”、“服務啟動”等消費者較為重視的領域獲得了顯著提升,其流程執行率KPI行業第一更見證了廣汽豐田的強大執行力。


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